El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por
las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando. Es
decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente
al contactar con una empresa.
Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto
que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se
siente satisfecho por el trato recibido.
Conocer el ciclo completo es vital para que las empresas puedan
identificar los momentos críticos, definir o ajustar los canales de atención,
designar responsables, automatizar acciones, optimizar el proceso, resolver la
necesidad del usuario, medir su satisfacción y posteriormente lograr su
fidelización.
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¿QUÉ ES EL CICLO DE SERVICIO AL
CLIENTE? |
LOS OBJETIVOS DE UN USUARIO |
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DEL
CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE? |
ETAPAS EN EL CICLO DE SERVICIO |
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El ciclo de atención al cliente es el pilar de una experiencia de usuario, pues se trata de todo el recorrido de un usuario desde que hace su primer contacto con una empresa hasta que logra cumplir con el objetivo de su acercamiento. Como tal, es toda la secuencia de acciones que experimenta un usuario hasta que se le resolver un problema o satisfacer una necesidad. |
–Solicitar una cita –Pedir una cotización –Descargar una ficha técnica –Registrarse a una conferencia –Comprar los boletos de un concierto –Inscribirse a un programa académico |
Conocer
el ciclo completo es vital para que las empresas puedan identificar los
momentos críticos, definir o ajustar los canales de atención, designar
responsables, automatizar acciones, optimizar el proceso, resolver la
necesidad del usuario, medir su satisfacción y posteriormente lograr su
fidelización. En
otras palabras, para brindar una experiencia de usuario óptima es necesario
conocer el ciclo de atención al cliente para así saber exactamente qué
funciona y qué debe optimizarse en cuanto al relacionamiento con los
consumidores. |
1.
Identificación de los puntos críticos o
“momentos de la verdad”. 2.
Definición de requerimientos o aquello que requiere un cliente en cada
momento. 3.Creación
de estrategia y elaboración del plan de acción 4.Establecimiento
de ganancias tempranas al priorizar áreas a intervenir 5.Formulación
de encuestas de satisfacción |
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